Нет Купонам RSS-подписка

Интервью с Groupon: Спорные ситуации и возврат денег

27 февраля 2012 в Frendi (бывший Groupon)

Для начала хотелось бы сказать, что мы не "продались" Групону или что-то в этом роде. Просто решили, что это был бы интересный опыт - задать достаточно актуальные вопросы напрямую представителям купонного сайта. Это интервью стало возможным благодаря активному участию в жизни сайта менеджера Групона по имени Светлана Яворская. От всей команды блога скажем ей огромное спасибо. Да и не только ей, а всем, кто работает над решением проблемных вопросов. Уже не раз в этом блоге встречались примеры, когда Групон решал казалось бы безнадежные вопросы (даже когда по их оферте решать их и не обязаны были бы).

И пускай это даже пиар, как кто-то может сказать, тем не менее. Очень приятно, что представители сайта адекватно относятся к критике и стараются помогать тем, кто публикует здесь свои истории. За полгода с небольшим существования сайта мы сталкивались с разными претензиями. Были и компании, и купонные сайты, что писали нам грубо, сходу нападали с претензиями, даже угрожали судом. Групон же (вернее, его представитель Светлана), наоборот, общается вежливо и старается решать все разногласия. Это ли не положительный пиар на сайте, который посвящен в основном негативным отзывам? Правда. Молодцы. А теперь интервью. Мы постарались поднять наиболее злободневные темы - недобросовестные партнеры, возврат денег, проверка качества акций и т.п. (Кстати, Светлана выразила готовность помогать нам в дальнейшем. Если у кого-то еще есть вопросы - пишите в комментарии.)

1. Кто несет ответственность за выполнение всех условий, указанных в описании акции? Купонный сайт или его партнер или вместе?

Groupon является компанией-посредником между потребителем и партнером. С юридической точки зрения, работа осуществляется по агентской схеме, в соответствии с которой "Агент (GROUPON) действует от имени и за счет Принципала (Партнера) и права и обязанности перед третьими лицами (потребителями) возникают у Принципала ". Условия акции, публикуемые на сайте, это условия предоставлени услуги/товара, продиктованное Партнером. Таким образом, соблюдение условий акции является именно обязанностью Партнера, за несоблюдение которой он должен нести ответственность.

Однако, в большинстве случаев, Groupon готов разделить ответственность партнера перед нашими пользователями - наши менеджеры стараются повлиять на партнера, чтобы условия акции были выполнены полностью / иногда мы предоставляем пользователю равноценную замену приобретенной услуги или товара / мы или наш партнер можем вернуть пользователю деньги за купон.

Подобные претензии от пользователей рассматриваются Службой поддержки Groupon в индивидуальном порядке, привлекая при необходимости юридический отдел, т.к.нам всегда необходимо выяснить, действительно ли услуга не была оказана, товар не был доставлен, был некачественным и пр.

2. Что нужно делать (желательно по пунктам) человеку, который остался слегка недоволен. К примеру, его плохо обслужили или он совсем не смог попасть в удобное место в ресторан или записаться в салон. Или на месте вскрылись какие-то дополнительные требования или доплаты, не указанные в условиях акции? 

В Groupon существует специальный отдел, который занимается взаимодействием с нашими партнерами. Основная задача менеджеров отдела - научить поставщиков использовать купоны как действительно эффективный маркетинговый инструмент. Мы рассказываем им о том, как нужно обслуживать клиентов, пришедших по купонам, как дать клиентам стимул возвращаться к поставщику снова и снова и пр.

Поэтому если вы недовольны услугой /товаром, полученным по купону, обязательно напишите отзыв в Службу поддержки через форму обратной связи у нас на сайте /в комментариях к конкретной акции.

Во-первых, мы дадим обратную связь поставщику, чтобы он как минимум знал мнение своих клиентов. Во-вторых, наши менеджеры всегда учитывают отзывы по прошедшей акции при принятии решения о продолжении сотрудничества с партнером. Чем чаще вы будете высказывать свое мнение о наших партнерах, тем больше хороших акций будет на сайте Groupon.

3. В течение какого срока можно запросить возврат средств за купон у купонного сайта (в частности, у групона)? Требуются ли какие-то обоснования или можно просто попросить возврат, если вы, например, передумали пользоваться скидкой.

Вы можете запросить возврат денежных средств в течение срока действия купона (указанного на купоне) при условии, что Вы не обращались к Партнеру за услугой/Товаром (те Ваш купон неактивирован).

В этом случае, если Вы желаете осуществить возврат денежных средств в личный кабинет на сайте www.groupon.ru, вам достаточно написать письмо в Службу поддержки Groupon через форму обратной связи на сайте, в случае, если Вы желаете осуществить возврат наличных (в том числе на банковскую карты), то необходимо составить письменное заявление на возврат денежных средств, с указанием паспортных данных. Никаких обоснований для возврата в данном случае не требуется.

Во всех остальных случаях запросы на возврат рассматриваются в индивидуальном порядке.

4. Что нужно делать, если ситуация серьезнее. Т.е. человек не просто передумал или слегка недоволен, а его серьезно обманули. К примеру, партнер пропал и не отвечает на звонки и письма в течение долгого времени. Или прислал сломанный товар, к примеру. 

В таких случаях вам необходимо написать в Службу поддержки Groupon. Как мы уже говорили ранее, мы часто готовы разделить ответственность партнера перед нашими клиентами.

В любом случае мы постараемся сделать максимум для того, чтобы помочь нашим пользователям.

Также, GROUPON со своей стороны оказывает всяческую поддержку потребителям в поиске партнера и сборе необходимых документов для оформления претензии или подачи иска в суд.

5. Допустим, Групон средства вернул, но есть большие претензии к партнеру. Хуже того - допустим, человек заплатил ему дополнительно немалые деньги и не может их вернуть. Групон, как мы полагаем, не несет ответственности и не будет возвращать деньги "сверх". Что делать человеку? Стоит ли обращаться в суд? Может быть, не в суд, а в какие-то другие инстанции? Какие документы надо будет предоставить суду, насколько это сложная и дорогая процедура, какие шансы на успех в случае пропавшей "фирмы-однодневки"?

Перед тем как проводить акции с партнерами, служба безопасности GROUPON проверяет потенциальных партнеров на финансовое состояние. Конечно же, бывают исключения. При возникновении таких обстоятельств, GROUPON оказывает содействие потребителям в поисках партнера и сборе соответствующей документации.

Исход зависит от каждой конкретной ситуации, в конечном итоге подобные ситуации возникают не только при работе с купонными     сервисами, но и на рынке в целом.

При этом подписчик может обратиться в судебные органы за защитой своих прав. Также, у него есть право на обращение в Роспотребнадзора. По всем вопросам, касающихся документов, необходимых для обращения можно получить консультацию в горячая линия Роспотребнадзора - 8-800-100-00-04 (время работы с 10 до 17 перерыв с 12-00 до 12-45).

Перейти к верхней панели